社区物业管理思考与建议社区物业管理思考与建议

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社区物业管理思考与建议社区物业管理思考与建议

社区物业管理思考与建议社区物业管理思考与建议3篇

第一篇: 社区物业管理思考与建议社区物业管理思考与建议

加强物业管理的思考和研究

奉贤区住房保障和房屋管理局 局长 宋宝明

解决问题是开展深入学习实践科学发展观活动的重要内容,是开展深入学习实践科学发展观活动取得实效的关键环节,是确保学习实践活动成为破解当前物业管理难题核心所在。学习实践活动开展以来,在前阶段理论学习的基础上,我们调研小组针对调研题目《加强物业管理的思考和研究》,走访了几个小区,召开有关居委、业委、物业公司、业主代表相关人员的座谈会,听取了多方对物业管理工作目前存在的不足之处,并请他们对物业管理工作提出一些建设性的意见,从而了解到工作中制约科学发展的突出问题,包括政策层面、外部环境、硬件设施、技术水平、人员素质等方面,为我们找出问题解决问题提供客观的依据。

当前物业管理中存在着这样主要几个问题:

1、物业服务企业自身原因。

1)先天不足。在我区注册的物业企业中78%以上之前是属于房地产开发商自办企业(目前都已转制),只有22%属于产权自主型的私营物业管理企业。有一部分转制的物业管理企业员工由于之前的体制的关系,吃惯了“大锅饭”员工工作没有积极性,自由散漫没有责任心,但是由于许多原因企业又不能随意解聘员工,导致物业公司在内部管理上存在很多问题,对小区的物业服务上也是不尽心、不负责,更是没有开拓和创新精神。同时转制后物业企业和建设单位之间仍存在或多或少经济上的依赖关系,物业管理的价格管理体制和运行机制上基本做法是政府定价或制定指导价,但是在实际管理中有许多小区都是由建设单位补贴,导致了物业服务企业对收费率低,也使得物业服务企业无发展后劲。而物业服务企业在长期低成本运作下,使服务质量难以有本质提高。2)、物管企业规模小,成本大 。目前物业管理企业不仅普遍存在着企业规模小,难以发挥群体优势,而且绝大多数企业存在着经济效益差,亏损严重等问题。在我区实行物业管理的1850万m2里物业服务企业有56家,其中最小的企业仅管理三万多平方米的物业,然而“麻雀虽小,五脏俱全”,“小而全”的企业必然带来极大的资源浪费。3)、物业管理从业者的素质问题 。由于物业企业的薪资待遇、社会地位等问题,导致了物业管理行业从业人员的素质偏低,对自己服务的对象态度生硬、方法单一,管理服务不到位,再加上目前尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范,物业从业人员良莠不齐。4)、加之一些物业管理企业管理层指导思想不正确,对企业自身发展没有长远规划,过分强调当前利益,忽视企业人员的自身建设,既不经常开展职业道德教育和专业技术培训,又没有建立严格的人员岗位责任、工作标准和考核标准,使管理服务的理念、内容、质量很难到位。

2、新老历史欠债较多。

随着社会经济的不断发展,人民生活水平及服务要求的不断提高,住宅小区各类问题就逐渐显现,尤其是历史遗留问题的问题和矛盾越来越突出。老问题上:1)、房屋质量引发的问题,我区的商品房开发的比较早,由于当时房产开发市场的不规范、开发商为了降低成本,提高利润,造房时投工减料,所以98年以前建造的商品房质量问题比较多,房屋漏水、渗水情况比较普遍。上下水问题:像自来水管,98年之前用的都是冷镀管,几年下来管子锈蚀、腐烂、放出来的水有铁锈,严重的时候锈蚀造成水管堵塞,给居民的用水带来不便;
有的小区下水管道管径小,碰到用水高峰或下大雨的时候就容易堵塞、造成积水;
小区道路路面不平整问题,有的小区开发商为了降低成本在用料的时候比较节约,经不起小车几次来回,道路就破损,有的街坊路外口高,里口低,降大雨的时候积水不说,还造成底楼小区进水,居民怨声载道。2)、规划配套方面问题:之前小区内公建配套的不完善,使得小区的物业管理用房、居委会用房、物业保安值班室都成了问题,全区大概有21%的住宅小区无物业管理企业用房和业委会用房,给小区的管理带来不便;
还有个别小区,一个小区有多个开发商建造,导致门牌号混乱;
有的小区内还有不少的商业房,噪音、垃圾影响居民的生活环境;
小区内的绿化问题,由于当时的绿化布局的原因没有考虑到绿化的生长导致现在大树等影响了居民的通风采光、安全、影响房屋结构等方面。又由于小区道路的狭窄、停车位的严重缺乏等,造成了停车难、乱停车现象;

3)、维修资金严重匮乏。在有关的调查中,目前有占全区物业总量26.6%建筑面积的房屋存在维修资金未足额到位的情况;
在维修资金的欠款方面,我区的欠款总额达6320.18万元,部分镇、开发区政府欠款比例占我区总欠款额的87.4%,为5521.43万元,有一个镇欠款高达2535.69万元。俗话说得好,房屋的维修资金相当于房屋的养老金,如果养好金得不到保障,业主的利益也无法得到保障。新问题上,现在有很多开发企业为了节约开发成本等原因在同一个小区的动迁房和商品房按不同的标准和设施配套进行建造,(正阳世纪星城的动迁户业主反映所住房屋的楼层层高、小区绿化面积等相对较少)导致了动迁房的业主把原本对不满政府、开发商的不满的情况下,将此矛盾转嫁在了物业公司身上,最直接的做法就是拒交物业管理费。

3、政策方面因素。

1、目前在我区实行的物业服务分等收费的基准定价标准是参照物价局96年相关文件制定的,同时在96年市房地局的相关文件中指出物业公司的利润不得超过15%(在收缴率达到90%以上时),现在已是2009年在物业服务的收费标准未作任何调整的情况下,各项成本也都在不断增加,物业服务企业是属于劳动密集型的企业,用工人员多,而现在物业服务普遍面临的“二低”问题(收费低、收缴率低),再加上现在《劳动法》的出台,企业用工成本的增加,都使得物业管理正处于如履薄冰的危险境地。我区实行物业管理的小区中85%以上都实行一、二级管理(也就是分等收费中最低的服务标准实行收费),在南桥城区平均每个小区的收费大约在0.35元/平方,但是在一些小乡镇的小区的收费只有0.08 -0.15元/平方米,一些老公房的物业服务费每月按套计算一年的收费也只有在48元/年-96元/年。在对我区物业公司有关情况的调查中显示,目前全区有84%的小区存在物业管理费收费率低的这个问题,年均收费率不足40% ,截止到08年各小区业主历年拖欠物业公司的物业管理费总额达7200多万元。56家物业公司中有37家物业公司存在不同程度的亏损。由于业主的拖欠、拒交物业管理费致使物业服务企业不得不减少用工、降低服务标准,从而导致了业主的不满、矛盾、纠纷和日俱增。2、目前,整个物业管理行业还处在非常艰难的求生存阶段,低利润高风险导致物业管理企业经营如履薄冰。政府部门目前没有针对住宅小区的现状实行托底补偿机制,对物业服务方面也缺少政策导向,使物业管理行业的生存空间和发展空间越来越小。

4、人的思想观念的问题。

一是花钱买服务的意识还不强。不认为 “物业服务”是商品这一概念。也有的业主认为“物业服务是公益事业”即使不缴纳物业管理费照样也能享受服务;
还有业主不清楚物业服务对小区管理的重要性认为有没有物业公司都无所谓,不会给自己带来直接的好处,不必要花这笔额外的费用。二是业主认识定位有问题。业主把物业管理公司当成了小区的"政府",凡事都找物业公司。解决不了就是管理不好,动辄以不交管理费相威胁,出了事故就要向物业公司索赔。像有的业主自己在小区里丢失自行车,认为是物业服务企业未尽职责造成的,并因此拒交物业费。物业行业提供的是公共性的服务,不是针对业主个体服务的。不少业主认为我没有直接享受到服务,我就不交费,实际上小区内的共用设施、设备是小区业主的共用财产,共同维护好小区的共用财产,是小区全部业主的事情。三是业主只一味强调权利而忽视相应的义务。有不少业主是只想花小钱享受最大的服务,只想用一级服务的费用享受五级服务的待遇。所以不少业主在小区日常的物业管理服务中,更是以“想当然”的高标准来衡量物业服务企业提供的服务是否到位。还有的业主就是拿出许多对于自己拒缴物业服务的理由,指责物业公司的不足,但是他们却忘了物业公司既然是大家的“保姆”,那就是只有在花钱聘用的前提下,“保姆”才能提供服务,所以也只有业主在履行自己义务的同时才能行使自己的权利。

5、住宅小区的综合管理问题。

由于许多人对物业管理认识的偏差,大多认为小区里发生的大大小小的事情都一概归为物业管理范畴(小区事,找物业的说法);
而物业企业作为小区的服务者同时也要应付十多个部门的检查管理。但是,住宅小区中的各类问题很多不是物业管理的角度能够解决处理的,也不是一两个部门能解决的。所以尽管每年都作了大量的工作,花了很大的力气,群众的满意度还是不高,行风测评也处较后。在去年沪府办[2007]21号上海市人民政府办公厅转发了市房地资源局制定的《上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划(2007-2009)》的文件精神,按照“条块结合,以块为主,实行属地化管理”的原则,加强住宅小区综合管理,落实和强化政府公共管理,整合管理资源,形成住宅小区综合管理工作齐抓共管的局面。在住宅小区综合管理工作实际推进中还存在一些不足:如仍有部分职能单位、镇、开发区对住宅小区综合管理工作不重视,工作停留于表面;
在涉及多部门协调、解决问题上,还存在相互推诿,扯皮现象;
在解决热点、难点问题中,相关职能部门向小区屡职,延伸力度有待加强;
落实力度也有所欠缺,工作合力还未真正形成。这样也使得小区的日常物业管理工作无法正常开展。

贯彻落实科学发展观,是一个理论问题,更是一个实践问题。着眼于解决问题,是贯彻落实科学发展观求“深入”、求“实效”的一个重要思想方法和工作方法。我们只有紧密联系当前物业管理中存在的问题,在解决和科学发展观不适应、不符合的问题上用力气,才能真正把科学发展观落到实处。并通过我们的努力,强化服务,解决问题,推动发展,使影响和制约物业管理科学发展的难题得到破解,取得实效,推动物业行业管理水平、物业服务水平能有所提高,业主的观念能有所更新。

解决问题的几点建议:

1、进一步提升企业自身形象。

物业服务企业所从事的一切活动要使业主称心、满意,其核心就是要提供完善、优质服务。在未来的市场中,只有提供优质服务,物业管理企业才能取得生存和发展。因此,物业服务企业必须在服务上下功夫,突出物业服务的人性化理念。

(1)从内部着手,加强自身服务意识的培养。要把服务工作做好,首先要从公司内部着手,通过培养员工思想道德素质教育,增强公司内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变公司的内部机制,增强员工的竞争意识,通过转变公司的经营机制,理顺工作关系。公司内部的关系理顺了,员工上下服务的意识和素质提高了,服务的质量自然就会有显著的提高。

(2)加快人才的培养,形成具有专业化服务水平的专业技术力量。一方面要加强员工对国家的法律、法规、物业管理条例以及物业管理行业的相关规定的学习,另一方面应通过培训、定期检查、绩效考核等方式,提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高,管理手段的加强,技术水平的提高,服务质量也会随之相应提高。

(3)规范服务或专业服务行为。物业服务内容很多,涉及的保洁、保安、维修等和业主打交道。在这些打交道的过程中,服务人员的服务行为规范和否,成了广大业主衡量物业服务水平高低的一个重要标准之一,因此员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切这些行为都成为物业服务的统一标准,只有在服务标准上多下工夫,才能得到广大业主的认可。

(4)强化服务意识,注重人性化。业主心声无小事。业主所关注的,就是服务企业要关注的;
业主没想到的,物业服务企业要想到。对待业主,物业服务企业要具备较强的亲和力,进行亲情化服务。从接听每一个电话、办理每一次业务、对出入小区的人员和车辆的每一次管理、处理每一次报修、清洁每一个角落,都要用心去做,只有细心周到的服务,才能赢得业主的理解。

2、进一步完善属地化管理。

贯彻属地化管理原则,将住宅小区综合管理联席会议制度落实情况和物业管理居民满意度测评成绩纳入各镇、开发区年度绩效考核体系。由各镇、开发区将物业管理工作作为下属各街道、社区以及居委会的重要工作内容,并细化指标进行考评。将相关单位就其职责范围内的小区问题处理情况,纳入年度考评内容,推动各相关单位履职进小区。通过各单位、各部门协同配合、各尽其责、形成合力,有效化解住宅小区各项综合管理矛盾问题,为物业企业运营创造良好环境。

3、进一步加大物业管理的前期介入。

(1)规划设计阶段物业管理的介入。物业管理应从项目开始提前介入,参和物业建设项目的优化设计,对物业实施超前管理,为完善物业建设提出建设性意见,使物业的功能设计更有利于日后的使用和管理,避免物业建成后因设计的缺陷或不足而引发的使用和管理问题。

(2)工程监理中物业管理的介入。物业管理应积极参和工程监理工作,从物业管理的角度对工程施工、设备安装的质量进行全面监控,及早发现问题,及早解决问题,有利于保证工程质量,避免物业建成后给使用和管理服务带来缺憾,同时通过提前熟悉物业中各种设备的操作和线路的来龙去脉,为业主日后装修、使用、维修提供方便。

(3)设施设备安装阶段物业管理的介入。物业管理应在设施设备安装阶段介入,从而对物业的设施设备做到心中有数,对物业可能出现的隐患了如指掌,对所发现的问题在施工安装方未退场之前即已解决,确保物业建成后一开始投入使用就能为业主提供良好的物业管理服务。

(4)接管验收阶段物业管理的介入。物业管理应在接管验收阶段介入,根据物业管理的技术规范要求,对接管的物业从使用功能上严格把关,同时有利于对验收中发现的问题进行交涉和协调,进行整改,避免物业建成后引发的使用和管理问题。

4、进一步加大物业执法力度。

(1)加大执法力度,整顿和规范物业管理市场秩序。要坚持标本兼治、重在治本的原则,严格市场准入和清出制度,进一步完善投诉举报制度,加大日常监管力度,健全市场监督机制,对违法、违规经营的物业管理企业做到严厉查处。

(2)加大对住宅小区内违章搭建执法力度。区相关职能部门依法查处住宅小区内违法搭建,加大执法力度,做到新帐不欠,老帐逐年还清。长效管理和集中整治相结合,要加大宣传教育,如举办违法当事人学习班等。

(3)对一些无正当理由拒不缴纳物业费的人员涉及到走法律程序时,建议法院采取支付令的方式,缩短诉讼时期,及时高效地处理物业服务双方债权债务关系。对一些党员干部不缴纳物业费,通过组织部门加强思想教育,并作为个人年终考核的一项考评内容。

5、进一步加大宣传的力度。

(1)通过我区“二台一报”大力宣传,力求做到报纸上有“字”,电台里有“声”,电视里有“影”。进一步向广大业主宣传物业管理条例,尤其是要加大宣传、解释社区和政府各部门在物业管理活动中的职责、作用及物业企业的职责等。通过一些典型事例、先进人物的宣传,进一步正确引导、更新业主一些错误的观念。

(2)充分借助“社会效应”加强对业主的思想教育。例如象新闻媒体报导的多起高空坠物砸死、砸伤路人的事件,针对小区也存在高空抛物的现象,可以将新闻媒体报道的高空抛物伤人的事件剪下来在宣传栏张贴或者制作成宣传海报等,以实际案例来警示和教育业主禁止高空抛物。还可以通过借助“小手牵大手”等活动,加强业主社会公德的教育,逐步消除一些陋习。利用实际案例来解决业主各类投诉,宣传政策法规,比如房屋漏水、邻里纠纷等实际案例,如果遇到类似的投诉,可参考原来的案例向业主作出解释。许多业主往往一开始任凭工作人员怎样解释,都不会接受,但是一看到报纸上的案例,自然就心服口服了。

(3)企业做好对外宣传工作,加强和业主的正常沟通。要加强和住户的联系,听取他们意见。了解他们需要的服务项目,对物业公司有哪些意见和建议。解决好住户投诉并及时给予回复,让住户知道物业公司在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求,又能拉近双方的关系,做到相互支持、相互理解。同时,物业公司在加强服务工作的同时,也要加紧对小区居民的实施企业服务宗旨的宣传工作,例如“以人为本、亲情服务”、“想住户之所想、帮住户之所忙、急住户之所急”,做到既让客户了解我们的工作内容,又使业主对我们进行监督,促进我们不断的提高服务水平,完善服务工作内容。

2009年4月28日

第二篇: 社区物业管理思考与建议社区物业管理思考与建议

写字楼的物业管理与思考

摘要:

作为对建筑物设施以及场地等进行管理的行业,物业管理在其环境、交通以及设备质量等方面扮演着重要的角色。而写字楼作为进行专业商业办公的场所,具有十分密集的人流量,资源环境等方面的消耗也十分巨大,因此写字楼的物业管理工作是十分困难且复杂的。就我国目前的状态来说,很多写字楼的物业管理公司对自身工作并不重视,因此存在许多的问题和缺陷,导致物业管理质量下降,从而损害了写字楼自身的价值,所以对写字楼物业管理的发展进行研究是极为必要的。

关键词:

写字楼;
物业管理问题;
发展趋势

物业管理是一种公共服务行业,工作人员能够管理其负责建筑区域内的设备、建筑物以及场地等,该工作能够由业主自行处理,也能够委托给其他管理公司进行处理,无论是哪种方式,物业管理工作都对建筑物的质量以及环境有重要意义,同时与建筑物的经济以及社会价值关系密切。写字楼的价值会受到多种因素的影响,物业管理就是其中的一种,而随着社会的发展,物业管理工作也需要进行相应的完善,为了保证写字楼物业管理工作的顺利实施,在此,就写字楼物业管理发展趋势进行了一些探讨。

一、相关知识综述

1.写字楼以及物业管理。

写字楼与住宅楼的不同之处在于,前者主要进行商业活动,是办公场所,而后者主要用于日常生活和住宿,两者之间有明确的划分,甚至于房产证上也有相关的标注。上个世纪七十年代,国外有学者指出,写字楼就是进行文书处理以及信息收集等经济活动的场所,其评定标准主要有两种,包括5A写字楼以及甲级写字楼,两者相比5A级写字楼的划分更为明确。所谓物业管理有狭义与广义之分,前者是指个人或者是物业管理公司,对建筑物以及其内部场所、设施以及场地等进行维护的一项活动,而后者则是指包括委托管理在内的一系列管理工作的流程。

2.物业管理的目标以及内容。

写字楼物业管理工作有具体的目标和内容,其主要目的就是为了完成业主交代的任务,在为其创造良好办公环境的同时,保证完全发挥写字楼的功能以及作用,除此之外还包括其经济以及社会效益,最后还要对不同业主的需求进行相应的满足。而物业管理的具体内容,除了对建筑物内的环境进行维持,对设备进行维护之外,还包括签订合同、制定方案、成立业主委员会、制定维修公约、落实管理责任、进行接管验收以及进行市场营销推广等。

二、写字楼物业管理的问题以及建议

1.写字楼物业管理的缺陷。

写字楼作为办公以及进行商业活动的主要场所,在白天具有较大的人流量,同时来往人员类型较多,虽然有监控进行预防,但仍然有不法分子在日间混入写字楼进行偷盗。而在夜间人流量有明显的减少,因此写字楼的安保工作存在一定的难度,物业管理人员必须要防止不法分子在夜间对写字楼内的财物等进行破坏和偷盗。所以写字楼的安保工作存在一定的缺陷,没有身份识别认证,同时夜间防御能力较为低下。其次,写字楼的设施和制度存在一定缺陷,比如大部分写字楼没有设立餐厅,使得员工不得不外出用餐,不仅耽误了大量的时间,还有可能引发员工身体状况等方面的问题,而写字楼内部的广告管理制度并不完善,使得其中各类型广告牌杂乱无章,对写字楼的社会效益造成损害。最后,因为写字楼的业主形式较为复杂,使得物业管理活动的开展存在一定难度。

2.相关问题的解决建议。

首先,需要为写字楼建立良好的安保系统,同时制定统一的作息时间,企业员工需要通过刷卡等方式进入写字楼,而非写字楼人员则要通过他人接送,或者前台通知等方式进入写字楼,降低闲杂人等混入其中进行不法活动的可能性,另外需要在夜间加大管理力度,增派安保人手,对夜间进入写字楼的人员进行检查和询问,确定之后才能允许其进入。其次,在白天上班期间安排安保人员在写字楼各处进行巡视,加强防范力度,同时对业主公司的每位工作人员普及安全知识,提高其防范意识以及警惕性。再次,物业管理公司需要增设餐厅等相关设施,提高写字楼的可用性,增加其功能,从而提升其经济价值,同时制定广告管理的标准,保证写字楼的美观以及整洁。最后,物业管理公司可以就写字楼业主形式的特点,在重要节日组织业主开展联欢以及球类比赛等活动,从而提高彼此之间的熟悉程度,为将来物业管理工作的顺利实施奠定基础,使写字楼建立一种和谐的氛围。

三、写字楼物业管理的发展趋势

1.倡导绿色可持续发展。上

个世纪八十年代,可持续发展观的提出对我国经济以及社会的发展产生了一定程度的影响,全世界各个国家也都开始不断向其靠拢。资源的消耗以及环境的变化,使得人类开始思考经济发展与环境之间的关系,而为了响应可持续发展观,积极对资源和环境进行保护,绿色建筑开始受到更为广泛的关注。众所周知,无论是何种建筑,都要消耗水资源以及电力资源,同时还要使用许多的建筑材料,而写字楼作为办公场所,对于电以及水的消耗更加巨大,因此我国制定了一系列公共建筑节能指标,并于2010年开始要求进行强制执行,这为写字楼的建设以及规划提出了更高的要求。绿色低耗能写作楼不仅具有节能减排的作用,同时还能够降低业主对其运营成本的投入。首先,相关调查显示,绿色建筑具有较高的节能效率,其节约的资源最高能够达到70%,这就意味着在写字楼运营期间,业主不用投入过多的费用,增加了其经济效益,而对于使用写字楼的用户来说,良好的办公环境也能够提高其工作效率。但是要真正做到写字楼的可持续发展,就要学习先进的建筑技术,深刻理解其技术内涵,并与我国的实际情况进行完美融合。

2.管理经营一体化趋势。

写字楼作为商业办公场所,其物业管理以及经营都是极为重要的环节,而将这两者进行融合是未来物业管理发展的主要趋势。物业管理主要是为业主以及用户提供服务,经营则是将建筑的增效潜力进行完美以及充分的发挥,如果使两者一体化,那么就能够在提高物业管理工作效率的同时,提高建筑的经济收益;
另一方面,管理经营一体化能够提高物业管理工作的范围以及层面,保证业主的经济以及社会效益,同时使自身提供的服务更加全面和彻底。通过管理经营一体化的发展,能够在物业管理的整个流程中运用营销理念,使物业管理工作中的保值等作用得到充分的发挥,不仅使企业的经济效益得到了有效的提升,还能够保证物业工作中的效益得到充分的挖掘,同时使得物业市场的流通情况更加迅速。

3.服务功能多样化趋势。

写字楼物业管理工作应该充分满足业主的各方面需求,因此其服务层次就要有相应的提升和改善。首先,物业管理工作需要满足业主的基本使用需求,比如水电、电梯等设施的正常运行;
其次,物业管理工作需要满足业主高效快捷的需求,保证写字楼的办公、交通以及通讯都具有智能化,同时具有稳定性;
再次,物业管理需要满足业主便利周到的需求,比如周边要有超市、餐厅以及运动会所等,而写字楼内部则要设有快递以及会议室等相关设施,方便业主以及客户的生活和工作;
最后,物业管理需要满足业主尊贵以及升华的需求,对于在写字楼工作的人员来说,他们大多数都是白领以及脑力工作者,具有较高的文化经历,因此对于自我价值的实现有更高的要求,因此物业管理工作需要让他们感受到尊重以及周到,从而使其感受到自身价值得到认同,另外物业管理要注重周围其他公司的知名度等情况,从而达到共同促进,共同影响,共同升华的目的。

四、结语

写字楼的物业管理工作会对其经济、社会效益以及业主的利益产生重要的影响,因此要根据时代的发展和变化,结合物业管理行业的发展趋势,打造符合社会以及商业需求的完美写字楼。

第三篇: 社区物业管理思考与建议社区物业管理思考与建议

《物业管理研究》回复建议

不一样的项目,不一样的别墅,不一样的需求,不一样的服务,塑造出不一样的潜在需求。

水岸山城项目的形象定位(初步):一种独特的姿态与气质,一种诗意与理性的完美融合,一种居住地享受……。

对于我们的业主是身心休息、释放心灵的地方;
但是,他们显然又和普通大众不一样,他们对生活有更高的要求;
尤其作为别墅,舒适的居住条件,无论是硬件还是软件配套,都要超越平凡,独树一帜。

在研读了贵公司提交的《水岸山城物业管理研究》后,将水岸山城项目的物业管理服务构想内容做一简要补充:

一、入场时机选择

1、对项目的物业管理提早介入表示认同

物业管理早期介入的优势主要表现在以下方面:

1、以使多方满意,从而确保发展商之良好信誉;

2、有利于优化设计、减少返工、减少后遗症对项目优化过程中可以节约开支;

3、有利于后期工作的顺利进行,给物业使用者和管理者带来多种方便;

4、保证物业交接连续性、节约时间。

二、物业管理组建设想

延用佳兆业的物管公司的成功管理及品牌优势。由于考虑到项目所处的东莞(凤岗)市场没有已经运作成功的优秀管理公司,而佳兆业集团的物管公司具备一定的品牌知名度,在深圳桂芳园等项目上,物管水平有目共睹。因此,有必要输出佳兆业的服务品牌,充分发挥企业的自身优势,从多角度展示企业形象,树立行业地位。

三、管理目标和设想

为了给置业于的业主们营造一个美好的温馨家园,通过专业、规范物业管理服务,提升小区居住品质,使之成为凤岗独具特色的模范住宅小区,树立佳兆业水岸山城的物业品牌。

管理设想是:

1.建设专业技术管理队伍。

2.利用本项目规划建设以环境取胜的特点,营造独特的高品味社区文化。

3.在物业管理基本职能方面(包括:安全管理、环境管理、工程维护管理、行政事务管理、财务管理、物料管理)结合本项目物业实际情况,全面导入9002质量管理体系,实行“职能管理标准化”,并进行物业量化管理。

4.推行以业主为中心的管理服务模式,主动了解业主的服务需求(包括潜在的、特别的),在物业管理范畴内实施“以人为本”本方位个性化的业主服务,并维持良好的沟通,共同营造温馨美好的家园。

四、建立服务理念

建立并放大项目的服务理念。

建立自身的定位系统,利用定位特征达到形象建立的目的:

1、市场形象定位:“家的安全”、“最安全的小区” 、“安心之家”等

2、服务理念定位:如:“六心”服务

每位业主在水岸山城可以充分的体验到“六心级”服务,因为我们要求员工必须具有:

爱心:热爱自身岗位工作,热爱所服务的社区,关心每一位业主;

耐心:在为业主服务、解答疑问咨询或处理业主反映的问题时、都应具有耐心;

恒心:做好社区服务工作必须持之以恒,常抓不懈,精益求精;

细心:社区服务是一项很琐碎的工作,因此要求所有的服务必须细致入微;

精心:树立精品意识,每项工作都要精心设计、精心实施,不求最好,但求更好;

忠心:对业主的服务忠心耿耿,特别注意保护每位业主的私隐生活。

通过响亮地口号,细致缜密的服务形成管理中心与业户的“”桥梁。

五、梳理清晰项目各阶段物业管理意义

梳理清晰项目各阶段物业管理所发挥的角色,使物业管理的早期介入能够对项目启到实际的指导意义。

在住户入伙前,物业管理的主要职能可分为四大方面:

(一)设计阶段

审查设计图纸,从日后物业管理的角度在规划和功能方面提出建议。根据以往经验,如下部分问题经常出现:

1、所用房不足,未按住户会所的要求提出男女老幼皆宜的多功能会所;

2、管理用房不足,管理设施未予充分考虑等影响管理;

3、未从发展的角度考虑未来楼宇智能化的要求;

4、公共设施的适用性问题;

5、从服务的角度,物业的管理者将结合自身物业特点提出各方面的建议。

(二)施工阶段的介入

建材、设备的选择及安装方法的建议:

1、建材适用性和耐用性问题,如墙体的材料是否渗水,窗与阳台是否导水等等,也要从管理方面和使用效果的方面仔细考虑;

2、各类设备的选型、安装建议,包括智能化设施的选择建议;

3、检查施工质量,对设计中不合理却可更改部分继续提出建议;

4、对设备的安装、管线的位置等进行监督、检查;

5、各类工程的验收;

6、设备的检测。

(三)售楼期间:

1、相关物业管理的销售策划咨询;

2、售楼中心、样板房物业管理包括:

1)楼宇清洁工作,展现建筑物的崭新形象;

2)提供发售和促销时期的安全护卫服务;

3)绿化的养护;

4)其他服务。

(四)新楼宇的接管入伙工作:

基本包括九项内容:

1、成立组织机构、建立管理制度;

2、招聘和培训人员;

3、编写入伙方案;

4、制定公共签约 ;

5、楼宇的验收接管;

6、开发预算的管理;

7、预算的编制;

8、装修控制;

9、对外联络。

六、物管服务内容升华:“自选动作”+“特色服务”

项目的定位为“凤岗的高端物业”,而项目的规划上又存在别墅物业的建筑类型。所以建议项目在做出物业管理的常规动作的同时,还应注意对目标客户的现在需求的挖掘,体现项目的特色服务空间,增强客户居住的舒适的及满意度。

由于项目目标客户为台湾、香港等企业的白领或金领。而项目所处的生活圈的周边服务环境尚不十分理想,所以就要求我们在物业管理的基础上去尽量弥补这一市场空白点。

从物业管理角度提高家政服务系统的范畴,增大项目的星级服务指数。例如:

●无偿服务部分:

(1)代订报纸、杂志,代收发信件、电报、报纸、杂志,代查网上信息、收发传真、等;

(2)代叫出租车,代定购国际国内机票、火车票及船票,代定生日蛋糕、花篮;

(3)协助业主聘请家教、保姆、司机、秘书、家教;

(4)代聘装潢设计,施工单位;
代请保姆;

(5)进户维修(房间内所有原装设施免收人工费);

●有偿服务部分:

(1)商务服务:安排私人及商务宴会;
小型商务会议场所及服务;
抄写、打字、录入、排版、打印、复印服务;
商务及家庭翻译、校对;
出租旅游、商务车;

(2)家庭服务:24小时钟点工服务;
接送儿童、老人、照顾病人及陪护服务;
安排和设计私家园林花卉的种植;
照顾宠物、喂养宠物;
导游、代购物;
临时充当司机;
送水、送餐;
房屋托管,房屋租赁;

(3)清洁服务:室内日常清洁;
厨房清洁;
门窗、抽烟机清洁;
洗手间、浴室清洁;
布草(床单、枕套)清洗;
地板、地毯清洁、吸尘;
衣服清洗熨烫、皮鞋清洁保养。

……

七、管理方式

佳兆业专业、规范的物业管理,凭“以物业管理为依托,以业户服务为中心”的理念,进行物业管理“基本职能标准化、业户服务个性化”的方式。在有关的管理架构、管理制度的设置、职能管理要求和操作规程、财务管理和成本控制、社区文化组织和业户服务内容等方面,参照规范的苏格兰式管理的风格并结合本项目物业状况和业主需求,引进先进的运作模式和机制。

(一)内部管理架构

(二)运作机制

1)全面质量管理

本项目物业管理需要建立一套质量管理体系、手段和方法,并根据9002国际标准的质量保证有关要求,全面推行质量管理,综合运作现代科学管理技术成果,从调动员工积极性出发,实现全员性的质量管理。把质量目标落实到各部门、各环节直到个人,并通过质量管理小组监督检查,使工作质量不断提高,提供住户满意的系列管理活动。

2)计划目标管理

“东莞闻名,凤岗第一”。

以此为目标,对管理处各职能管理人员明确责任,授予权利,在实施过程中抓好权限收放和自我控制及实施过程中的检查和控制,并将目标实施的各项进展情况,存在问题及时用图表和文字表述出来,实现目标动态控制,以进行目标成果评价,确定成果和考绩,并与个人利益待遇相结合。

3)协调管理

运用协调管理的方法,解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主(住户)之间的矛盾或冲突。

——行政促动力,以行政职务权利为依托,以行政命令为基本形式,以奖惩为后盾的强制性促动力。

——竞争促动力,运用竞争手段促使相关方面关系的协调,如通过竞争,以先进带动后进,共同完成任务。

——舆论促动力,因势利导利用舆论达到协调的目的。

——管理者的凝聚力,具体情况为领导者或一名管理人员对于下属的吸引力、影响力,这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。

4)、督导管理

管理处在管理现场采用国际酒店业广泛使用的督导管理方式,对各职能部门实施指挥和指导管理。

——经济管理,通过制定员工岗位和工作成绩挂钩的工资制度,调动员工积极性。

——法规管理,制定一整套完整的规章制度和工作程序,以此规范员工言行,提高工作质量和工作效率。

——宣传教育管理,通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神、职业道德;
加强员工培训,不断提高员工自身素质和工作水平。

5)、管理运作机制图:

指标 指令 反馈

反馈

命令

督导

重大突发事件

(三)、激励机制

激励机制是激励活动要素在进行过程中的相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机体。其作用旨在提高“内聚力”。

——实施管理日常目标责任制,增强管理层的工作主动性,按照全国优秀管理住宅小区标准制订各项管理指标,管理年将按此标准严格做好每项工作,明确奖惩。

——实施奖金、破格晋级制度,调动全员工作热情。管理处员工实施奖惩制度,奖金标准与工作表现和业绩挂钩,并可根据具体情况,对先进给予存贮格晋级,以形成竞争激励机制,提高工作积极性。

——依法管理,管教结合,融情于管。管理处依法与员工签订劳务合同,关心员工生活,帮助其解决家庭困难,使其无后顾之忧,保持良好工作情绪,给业主提供优质服务。

(四)、监督机制

监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件,防止或纠正工作中出现偏差,保证小区管理机构及其工作人员依法办事。

——管理者对机构内部工作人员进行监督。

——业主(住户)对管理机构及工作人员是否依法从事管理活动进行广泛监督,形成多方面综合的监督体系。同进通过反馈监督、实行监督等各种手段及实现监督管理的闭环机制来保证小区物业管理监督机制的有效实现。

(五)、自我约束机制

管理处建立决策实施过程中的自我约束机制,以便各项物业管理工作得以顺利进行。

——经济利益促动引导自我约束机制,充分适用经济措施去诱发管理对象对利益敏感的动机,由这种动机去对行为作自我约束。

——目标结构与责任相联系的促动机制。

——权力链条相互制约机制,建立管理对象之间相互制约的权力链条,造成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。

(六)、信息反馈及控制机制

A、信息反馈渠道

B、信息反馈控制方式

1)、中央值班调度室,通过投诉电话、闭路电视、各专业组配备的无线对讲机等现代化工具,及时反馈住宅区每个区域发生的任何情况。

2)、严格的岗位责任制和完善的管理规章,实行规范化运作。

3)、流畅严密的运作流程,一环扣一环,一环监督一环。

4)、管理处部(队)长和主任的每月(日)检查,通过总结评比来获取反馈信息。

5)、通过反馈信息的总结评比,及时发现管理服务上的缺点、盲点,以便改进工作,提高服务质量。

(七)、量化管理及标准化运作

1、量化管理

每年根据9002质量方针,确定年度质量目标,对业主及客户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。

实行目标经营管理责任制,对管理处管理目标进行细化和量化,做出具体要求。

管理处对全体员工培训指标进行量化,确定培训课程、内容及课时。

实行年度考核量化、年度岗位轮换制,并实行末位淘汰制。

财务运作量化,制定详细的年度财务预算方案,对管理处各项指标采取有计划的控制成本的财务指标量化管理,提高效益。

2、运作标准化管理

1)、贯彻公司企业文化,包括企业精神、经营管理理念和发展目标。

2)、贯彻公司9002物业管理质量体系,导入14000环境管理质量体系管理规程和操作要求。

3)、运用公司《员工手册》,规范管理处员工的行为,提倡专业、规范、文明的行为表率。

4)、发挥公司计算机管理系统的作用,提高物业管理工作效率。

5)、实施公司企业形象系统。

在研读了贵公司提交的《水岸山城物业管理研究》后,我公司所提交的关于物业管理的回复建议,只是在与贵公司报告的基础上所提出的关于项目的操作过程中需要强化和关注的地方。关于物业公司的服务的深度工作内容与细节,则需要在项目的实际运行中结合项目推广需求另行商讨。

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