下面是小编为大家整理的处理旅游者投诉案例,供大家参考。希望对大家写作有帮助!
处理旅游者投诉的案例4篇
第1篇: 处理旅游者投诉的案例
旅游者考虑的因素
一．影响旅游决策的因素
1.是否有旅游动机（生理需求，社交的需求，自我实现的需求，功利型和享乐型的需求）
2.是否有足够的闲暇时间（除去工作学习和必要的社会之外可自由支配的时间）
3.是否有可支配收入（人们除去生活与社会消费之后的余额）
二．影响目的地选择的因素
1.旅游者自身的居住环境（如：城市居民向往乡村恬静的生活，内陆居民喜爱沿海城市）
2.旅游者自身的性格爱好（如：部分人喜欢探险，会选择具备探险条件的目的地；
部分人喜欢大自然观光，会选择自然山水好的地区）
3.旅游者出游的目的（休闲旅游，度假旅游，专业学习，商务旅游，养身治疗等。根据不同的目的选择目的地）
4.旅游者自身因素
（1）性别原因（旅游者的性别在一定程度上影响旅游者对旅游目的地的选择。如：男性比较喜欢挑战型冒险型的地方，女性则大多趋向于观光游览购物的地方）
（2）年龄原因（如：老年人会选择运动量小，移动性不是很大的地方出行，而青年则趋向于运动型旅游）
（3）身体状况（身体不便或者患有残疾的游客会根据自己的身体状况选择合适的旅游目的地）
5.旅游目的地的可进入性（前往旅游目的地的交通是否便利，距离远近，交通工具的选择是否多样，舒适程度以及快慢与否）
6.旅游目的地的吸引力（游客在选择目的地时优先考虑的是吸引力大的目的地，吸引力大的地方游客偏向选择越明显）注：尤为重要
三．旅游目的地的影响因素
1.目的地的住宿条件（住宿条件是否符合游客的需求，价格是否合理等都是游客考虑的因素）
2.旅游目的地的交通（旅游目的地的交通是否便利。对于部分游客来说除了进行旅游活动之外其他的位移都需要交通工具来代替）
3.旅游目的地的购物商场情况（对于旅游者来说，出去旅行给亲戚朋友带当地的特色回去是很常见的事情，特别是专门为了购物的旅游者来说，商场才是真正的目的地，是否能在商场买到心仪的商品也是其考虑的因素）
4.旅游目的地的餐饮条件（旅游目的地的饮食文化也是很大的影响因素，品尝旅游地的特色也是旅游活动必不可少的环节，同时旅游者也有不适应当地饮食的情况。如：梁平的张鸭子。中国人吃不惯荷兰的生鱼片等）
5.旅游目的地的娱乐设施，基础设施及公共服务条件（旅游目的地的设施条件比如指示牌，地图，服务中心等的完善程度也会影响旅游者出游。如：对景区不熟的旅游者不会选择公共服务基础设施不完善的景区）
6.旅游目的地工作人员的服务质量（服务质量高的景区很容易赢得游客的满意，从而带动身边的潜在旅游者。）
7.旅游目的地的形象（好的旅游形象会吸引大量的旅游者）
8.旅游目的地的知名度（旅游目的地的知名度是影响旅游者作出决策的重要因素。如：张家界，五岳，长江山峡闻名国内外，是国外游客进入中国的首选旅游目的地，同时也是国内游客的信赖选择。相反不被知道的地方自然很少有旅游者前往）
除此之外，还有其他很多因素。如：旅行社的服务质量，价格，旅游产品的吸引力；
旅游者的心理素质，特殊情况；
国家政策，不可抗力因素（洪水，地震，疾病，战争等）
一．餐饮
也称有机食品、绿色食品，是指粮食、蔬菜、果品、禽畜、水果和食油等食品的生产和加工中不使用任何人工合成的化肥、农药和添加剂，不允许使用转基因种子，并通过有关颁证组织认证，确为纯天然、无污染的安全营养食品
背景：梁平绿色、环保、无污染、生态有机农产品占据较大比例，越来越受消费者欢迎，消费者在追求身心娱乐休闲的基础上更多地是追求健康。最基本的吃也越来越有讲究，对于消费者来说，吃出健康，吃出满意，吃出体验是最基本的最求。要满足消费者的需求，最基本的是提供给消费者舒适的饮食环境、高质量的餐饮服务以及满足游客需求的饮食产品。
佛印山现有农家乐提供的餐饮数量少，品种单一，不具有特色，不具备专业的餐饮制作技术，饮食文化不突出，不能满足广大旅游者的需求。
（一）食材基本来源：佛印山工作人员在景区内种植的精品瓜果和有机蔬菜和水库养殖的水产品。家禽等肉类一律由县内农村居民提供，保证其为有机食品。
餐饮特色：以有机食品为主，打造特色主题，为消费者提供满足其需求的特色餐饮。
（三）三餐：自制、酒店提供、餐饮店
1.自制：有游客自己选择需求的食材自己动手烹饪。强调其在采摘或购买，制作过程中的独特体验以及自己动手的成果的享受。
（1）住宿的酒店可提供给游客制作食物的设施设备。例：带有厨房的套房、供游客使用的独立厨房（不在游客所住宿的房间内）
（2）游客可根据自己的需求选择是否需要提供厨具餐具的房间
（3）游客可以在蔬菜瓜果种植区和养殖区亲自采摘或获取自己需要的食材，也可以在市场购买（购）已经采摘好的食材供烹饪使用。
2.酒店提供：由酒店提供特色餐饮。包括自助餐，点餐等。
3.餐饮店：由餐饮经营者提供具有特色的有机食品，打造主题餐厅，为旅游者提供舒适的饮食环境，高质量服务。
特色一：所有食材为有机食材
特色二：符合主题的特色服务。例：服务员着主题服装为顾客提供服务
特色三：特色菜系
（四）小吃：提小吃一条街，提供重庆特色小吃
二．住宿
第2篇: 处理旅游者投诉的案例
和爱尔兰旅游者聊天
下午，爷爷带我去新城广场学轮滑。
我滑了一会儿，感觉累了，想坐在石栏上休息。忽然发现那边石栏上有两个外国人坐着，像是一对老年夫妇。他们一边休息，一边欣赏音乐喷泉，还时不时看看广场上休闲的人们。
我滑了过去，说：
“Hello. Glad to meet you.”
“Glad to meet you, too.”
“Execuse me, which country do you from?”
“I’m from Ireland.” The old woman said.
“Pardon?” I asked.
“I’m from Ireland.”
（后来我才知道，爱尔兰是英国的邻国）。
She asked me, “Which country do you from?”
“I’m from this country, China.”
“Do you from Xi’an?”
Then she sees me wearing the speed boots and asked me, “Do you like to go roller-skate?”
“Yes.But I only learn for it for nine days.”I said.
爱尔兰的奶奶便拿出照相机，给我照相。
那位爱尔兰爷爷还给我做了滑冰的示范动作，那动作实在太棒了。爱尔兰爷爷示意说，我学得时间太短，现在还不能那么滑。
I said to them, “I’m six years old. I’m going to Primary school this Septeber.Welcome to Xi’an. Have a good time.”
“Thank you very much.”
“Where did you learned English?”
“I’m learning with the computer.”
“I feel my English is not good at all. Some thing I want to say, but I can’t say.”
“But I feel your English is good.”
这时，爷爷来了，爷爷向他们笑笑，并打招呼。爷爷说中文，让我翻译。爷爷让我翻译‘我爷爷不会说英语’。我就翻译成：“My grandpa can’t speak English.”
She said,“I can’t speak Chinese, too.”
“How old are you?”
“I’m sixty-two years old.”
“Do you has children?”
“Yes, I have. He is thirty-eight years old.”
“Do your son has a baby?”
“No, he doesn’t。”
她打开照相机，让我看他们全家的照片。
我看过照片后说：
“You has a nice big family.”
“Thank you.”
“You are very kind.”
“You is very kind, too.”
爷爷在一张纸条写下了我的e-mail，让我给了他们，他们看后很高兴，说会给我发照片的。我说：“Thank you.”我们就告别了。
今天和爱尔兰夫妇聊天，我们都很开心。只是我是英语初学者，爷爷的话我有许多翻译不了，他们的话有一些我也听不懂，以后可得好好学习呀。
2011年8月26日记，27日修改
第3篇: 处理旅游者投诉的案例
《旅游概论》旅游者的界定 教学设计
【教学目标】准确界定国际旅游者和国内旅游者。
【教学重点】旅游者的界定。
【教学难点】旅游者定义的多样性及不完整性。
【导入案例】从外地去北京念书的学生算不算旅游者？为什么？
【课 时】1课时
教学导入：什么是旅游者？（从外地去北京念书的学生算不算旅游者？为什么？）
旅游者的界定
一、国际旅游者
（一）国际联盟的界定：1937年，国际联盟的统计专家委员会对旅游统计中“外国旅游者”解释为：“离开自己的居住国，到另一个国家访问至少24小时的人。”
可列入旅游者的人员包括：
（1）为了消遣、家庭事务及身体健康方面的目的而出国旅行的人。
（2）为出席会议或作为公务代表而出国旅行的人（包括科学、管理、外交、宗教、体育等会议或公务）。
（3）为工商业务原因而出国旅游的人。
（4）在海上巡游过程中前来访问的人员，即使其停留时间不足24小时，亦视为旅游者（停留时间不足24小时者应分开作为一类，必要时可不管其长居何处）。
不能列为旅游者的人员包括：
（1）抵达某国就业任职，不管是否订有合同，或者在该国从事营业活动者，均不能列为旅游者。
（2）到国外定居者。
（3）到国外学习，膳宿在校的学生。
（4）凡属边境地区居民及落户定居而又越过边界去工作的人。
（5）临时过境而不停留的旅行者，即使在境内时间超过24小时也不算旅游者。
（二）罗马会议的界定：凡纳入旅游统计中的来访人员统称为“游客"(Visitor)。即“除为获得有报酬的职业以外，基于任何原因到一个不是自己通常居住的国家访问的人。”
“游客”分为两类：旅游者和短程游览者
（1）“旅游者”：指到一个国家作短期访问至少逗留24小时的游客。其访问目的为消遣(包括娱乐、度假、疗养保健、学习、宗教、体育活动等)或工商业务、家庭事务、公务出使、出席会议。
（2）“短程旅游者”：指到一个国家作短暂访问，逗留不足24小时的游客（包括海上巡游旅游者）。
罗马会议之后，世界旅游组织(WTO)采纳了该定义，因此人们通常也将这一定义内容称为世界旅游组织的解释。
这一定义的基本特点是：
①将所有纳入旅游者统计的来访人员统一称谓为“游客”。
②以在访问地的停留时间即是否在访问地停留过夜为标准，将来访游客进一步划分为停留过夜的“旅游者”和不停留过夜的“一日游游客”。并提出对这两种不同类型的游客，需要分别进行统计。
③ 根据来访者的定居国或通常居住国，而不是根据其所属国籍，来界定其是否属于应纳入旅游者统计中的游客。
④根据所规定的访问目的来界定来访者是否属于应纳入旅游者统计中的游客。
◆[提示]：
对旅游者(即旅游统计中所称的游客)进行界定时，所采用的技术性指标通常都涉及离开定居地或长住地、访问目的、在目的地的停留时间这三大方面。
（三）我国旅游统计中的界定
一般将来华旅游入境人员称为“海外游客”，包括：外国人、华侨、港澳台同胞。
海外游客：是指来我国大陆观光、度假、探亲访友、就医疗养、购物、参加会议、或从事经济、文化、体育、宗教活动，连续停留时间不超过12个月，且其主要目的不是通过所从事的活动获取报酬的外国人、华侨和港澳台同胞。
不能列为海外游客的人员包括：
（1）应邀来我国进行访问，由部长以上人员率领的党、政、议会、军队代表团成员；
（2）各国驻华使馆官员及其随行人员；
（3）驻期达一年以上的外国专家、留学生、记者、商务机构人员等；
（4）乘国际班机直接过境，不需要通过护照检查进入我国口岸的中转旅客与机组人员；
（5）因日常工作和生活在边境地区往来的居民；
（6）归国定居的华侨、港澳台同胞；
（7）到我国定居的外国人和原已出境又返回我国定居的外国侨民；
（8）归国的我出国人员。
◆[提示]：
世界各国基本上对罗马会议的定义表示赞同，由于罗马定义讲的是国际旅游，因而可以说，世界上目前对于国际旅游者的界定原则上已经有了统一的认识。
二、国内旅游者
◆[提示] ：对于在统计国内旅游发展情况时应如何界定国内旅游者的问题上，目前世界各国所使用的标准还远远没有统一，人们的看法一直存在差异。
1、北美国家的界定
（1）加拿大：离开居住地边界至少50英里（80公里）以外的地方去旅行的人。
（2）美 国：处于工作上下班之外的其他任何原因而离家外出旅行至少50英里（80公里）的人，而不管其在外过夜还是当时返回。
2、欧洲国家的界定
（1）英国：基于上下班之外的任何原因，离开居住地外出旅行过夜至少一次的人。
（2）法国：基于消遣、健康、会议、商务或修学目的，离开自己的主要居所，外出旅行超过24小时但未超过4个月的人。
3、世界旅游组织的界定：
世界旅游组织把国内游客区分为过夜国内旅游者和不过夜国内旅游者。
国内过夜旅游者：是指在某一目的地旅行超过24小时而少于一年的人，其目的是休闲、度假、运动、商务、会议、学习、疗养、宗教、探亲访友等，不包括外出就业者。
国内不过夜旅游者：是指基于以上任一目的并在目的地逗留不足24小时的人。
4、我国旅游统计中的界定
凡纳入国内旅游统计范围的人员统称为国内游客。
国内游客：是指任何因休闲、娱乐、观光、度假、探亲访友、就医疗养、购物、参加会议或从事经济、文化、体育、宗教活动而离开常住地到我国境内其他地方访问，连续停留时间不超过6个月，并且访问的主要目的不是通过所从事的活动获取报酬的人。国内游客分为国内旅游者和国内一日游游客两类。
（1）国内旅游者：在旅游住宿设施内至少停留一夜，最长不超过6个月的国内游客
（2）国内一日游游客：离开长住地外出距离在10公里以上，时间超过6 小时但不足24小时，未在旅游住宿设施内过夜的国内游客。
我国在国内旅游统计中还规定，下列人员不在国内游客统计之列：
(1)到各地巡视工作的部以上领导；
（2）驻外地办事结构的临时工作人员；
（3）调遣的武装人员；
（4）到外地学习的学生；
（5）到基层锻炼的干部；
（6）到其他地区定居的人员；
（7）无固定居住地的无业游民。
（8）到外地务工的农民。
◆[提示]：
国内游客中也应包括在我国境内住满一年之后，离开常住地到我国其他地方去旅游的外国人、华侨和港澳台同胞。
对于旅游者的概念性定义：旅游者是出于就业和移民以外的任何原因，暂时离开常住地去异乡访问的人。
作 业：对“瑞士——旅游者的乐园” 案例进行分析。
第4篇: 处理旅游者投诉的案例
旅游者人格 第一节 人格概述一、人格（personality （一）含义
又称“个性”，个人在先天素质基础上，在一定的社会环境中，通过一定的社会实践活动，形成和发展起来比较稳定的心理特征的综合 （二）特征
1、独特性 2、稳定性 3、社会制约性 二、影响因素
1. 先天遗传因素（基础 2. 社会因素(重要条件 （1）家庭环境对个性的影响 （2）学校教育对个性的影响 （3）社会文化对个性的影响
3. 社会实践(主要途径 三、人格理论（甘朝有，南开大学出版社） （一）特质论 1、阿尔波特论 2、卡特尔的理论 3、艾森克的理论
（二）精神分析理论（弗洛伊德人格理论） （三）学习理论
第二节 人格与旅游行为
一、个性类型与旅游行为 （一）个性类型
1、 瑞士心理学家荣格，内倾性格和外倾性
指向
内倾者
重视自己和自己的主观世界
外倾者
指向他人和外在客观世界
评价标准 特点
自己的观点为准则
喜欢独处，沉静多疑，对他人存有戒心
客观标准
喜欢活动、善于交际、易受情感支配、乐观开朗
2、美国学者斯坦利·帕洛格，在《为何旅游点受欢迎程度出现大幅度摆动》一文中建立了一种连续统一的心理图示，阐述了不同个性类型的旅游者在旅游行为方式上的差异。
（二）个性类型与旅游行为
1、“安乐小康型” — 内倾型（新旅游区的后续游客） 2、“追新猎奇型” — 外倾型（新旅游区的发现者和宣传者） 二、生活方式与旅游行为 （一）生活方式
是指人们如何花费自己的时间（活动），在他们生活的环境中他们认为什么比较重要（利益）以及他们对自己和周围世界的看法（观点）。
（二）生活方式与旅游行为 三、气质与旅游行为 （一）气质
1.含义
气质是人心理行为的动力特征。气质是一个人表现在心理活动动力方面的特征，是人的典型的、稳定的心理特点。
动力特征是指心理过程的强度（强烈、微弱）、速度（快捷、缓慢）、表现（外显、内隐）和行为活动（灵活、不灵活）等四个方面的特征。
2、气质的类型
古希腊医生希波克拉底认为，人体有四种体液：血液、粘液、黄胆汁、黑胆汁。希波克拉底根据这四种体液在人体中所占的比例，把气质分为四种：
多血质：血液占优势，充满活力和动力 粘液质：粘液占优势，使人迟缓或懒惰 胆汁质：黄胆汁占优势，容易激怒
抑郁质：黑胆汁占优势，通常表现为忧郁和悲哀
不同的气质类型的心理特征
（二）旅游者的气质表现与服务对策 1、急躁型旅游者 2、活泼型旅游者 3、稳重型旅游者 4、忧郁型 第三节 人格结构与旅游行为
一、弗洛伊德的人格结构学说 1、本我（id）
人格结构中最原始的部分，是遗传下来的本能。
2、自我（ego）
个体在与环境的接触中由本我发展而来的人格部分 3、超我（superego）
在人格结构中居于管制地位的最高部分，是由于个人在社会化的过程中将社会规范、道德标准、价值判断等内化之后形成的结果。
二、伯恩PAC人格结构与旅游行为
PAC理论又称为相互作用分析理论、人格结构分析理论、交互作用分析、人际关系心理分析，由加拿大心理学家埃里克·伯恩（Eric Berne）于19世纪50在《人们玩的游戏》（Game People Play）一书中，提出了这个著名的理论 。
（一）PAC人格结构
人的个性由三个部分组成，即儿童自我状态、成人自我状态、家长自我状态。人的行为是由人的这三个“自我状态”的组成体或其中之一部分支配和控制的。
1、感情用事的“儿童自我” 2、 自以为是的“家长自我” 3、 面对现实的“成人自我” （二）自我状态与旅游行为
（三）如何针对三个自我开展旅游宣传工作 （四）伯恩人格结构理论应用
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